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顧客目線は痛い目見たときこそ覚えるチャンス。

ussoutoshitamori

歯が痛い。

虫歯、というわけではなく、いつもの行きつけの歯医者さんで治療した奥歯が頻繁に炎症を起こすんです。
で、その都度ハグキに薬を塗ってもらい、抗生剤を飲んで、まぁごまかして来たんですが、やっぱりこんなに頻繁に痛むと辛くて。

今日は久々に歯が痛くてたまらなくなってしまった。
ラーメンの麺すら噛むのに涙が出てきて、慌てて薬を飲んだものの昼休み中に効いてくれるわけもなく、ラーメンほとんど残しちゃいました。

すぐにいつもの歯医者さんに電話して、「ここで以前に治療して貰った歯が痛くって、今日見てほしいんですが」って伝えたら、電話口の女の人が「あー、予約いっぱいなんで無理ですね」と。

無理?いや、うん、聞いてた?よし、もう一回言いますね。
「あなたのところでこないだ治療した歯が痛いんですけど」

別に “ヤカラ” を言いたい訳じゃないけど、あまりの無責任感が伝わってくる言い回しについイラッとしてしまった。
ちょっと語句が強くなったかな、と反省したのも束の間。

「あー、じゃあ、予約とかじゃなくて夜に飛び込みで来てください。待って貰ってたら “たぶん” 受け付けできると思います」

た・ぶ・ん。ほー。
この電話口の女性は院長とかに確認をしないで、まず開口一番に「無理」って言って、しかもまた確認しないで「たぶん」で案内している。それと延々とジンジンする歯の痛みのコンボでつい口を滑らせてしまいまして。

「いや、これはクレームでしょ」

こんな言い方すると、どうしても上から見下ろすようになるから嫌なんですが、なにせ向こうが上から見下してくるんだもの、打って出てしまって。
だけど、「いや、来て待って貰ってたら大丈夫だと思います」って。思います、って。まだ確認とらんの?

あのね、あなたが歯が痛くてさ、しかもこないだ同じトコを治療したばっかでさ、しかも仕事を切り上げて行くのにさ、それで行って、本当に看てくれるの?行ったけどダメでした、とかなるんじゃないの?って思ってしまうよ。

歯が痛いのは誰だって無理です。

歯が痛いのは誰だって無理です。

ひと言、「すみません」があればどれだけ救われたか。
なんかこの電話口の女性はクレーム言う患者には謝るな、とか教育されてるんかな。とか思ってしまいます。

マーケティングでよく “顧客目線” って言われますが、これって、「自分がされて嫌がることは人にするな」という、ごく当たり前のことなのに、仕事となるとすっぽり忘れてしまう人が多いのに気づきます。

でもそれって自分にも当てはまるんですよね。
「嫌な仕事だなあ」「損するなあ」って断ったり、選んだりしてしまう。
でも本当に損することって何かをちゃんと考えないといけない。目先の損得勘定だけで分別する人間になってないかな?って、ちょっと考えこんでしまいました。

自分も昔、クレーム対応をしてたときも、やっぱり「嫌だなあ」って思いながらやってました。そりゃあね。文句を言われたい人はいないよ。謝ったら足元掬われるって教えられたことだってあるし。
でも、まずは状況を見極めて、この人はただの難癖着けなのか、本当に迷惑をかけてしまってるのか、は考えてました。

まずは “顧客目線” 。商売をする前にまずは人を考えられるようにならないと。
と、自戒を込めて今日は締めます。

サトシ

本日はJINにお越しくださりありがとうございます。このお話しを書いた 岩館 といいます。
もう一言だけ。 私の好きな言葉になります。

あとは、「ミーティング」かな、好きなのは。
会議っていうのは、型にはまっていくような気がします。
「meeting」って、meet(会う)の現在分詞でしょう。
この感じがいいなぁと思うので、これはカタカナがいい。
なにかを前に進めたり、なにかを見つけたりするのは、やっぱり会議じゃなくて、「ミーティング」ですよね。

糸井 重里 ほぼ日 今日のダーリン より .

よろしければ、他にもいろいろなお話しをご用意しております。お時間ありましたらぜひご覧になってみてください。